Производители программного обеспечения выпускают тес­товые версии для бесплатного распространения на определен­ный срок. Пользователи начинают работать на нестабильном инструменте и отправляют отчеты о найденных неполадках. С какой целью люди тратят свое время и берут на себя риски на случай сбоя в системах? Ответ очевиден - это единственный способ донести до компании собственный опыт и поучаство­вать в деле создания продукта, который нужен именно вам. Если при этом компания дает больше доступа к собственным ресурсам, то и активность пользователей возрастает, а вместе с ней и качество результата. Полученный неоднородный опыт необходимо персонализировать.

Следует различать персонализацию и широко распростра­ненную ныне кастомизацию. Приведение маркетинговой стра­тегии компании к концепции «сегмента одного» позволяет адаптировать продукт на основе требований одного конечного потребителя. Бизнес-модель шведской компании «1кеа» уже вошла в историю и стала примером для многих последовате­лей. Потребителю предлагается самому составлять конфигура­цию и дизайн своего интерьера из множества модульных ком­понентов, на него же перекладывается и доставка со сборкой. За счет этого цена отвечает реальным потребностям, и ничего лишнего в нее не закладывается. Однако сущность данного подхода в оптимизации логистической цепи. Компания нашла способ существенно сократить издержки, что дало ей ценовое преимущество, но именно этот фактор стал преимуществом и для потребителей. Кастомизация в «1кеа» не предлагает пер­сонального подхода, совместный опыт не формируется, и при взаимодействии с потребителями не рождаются новые впечат­ления. Новизна подхода заключается в переходе от «сегмента одного» к «опыту одного». Это новое звено в эволюции брен­да, когда сильная торговая марка переходит к предоставлению уникальных нематериальных ценностей потребителям, что и делает ее брендом. Набор видоизменяемых характеристик сменяется набором действий со стороны потребителей в результате индивидуальной вовлеченности. Неоднородные виды взаимодействия приходят на смену модульности, а ин­фраструктуру для производства под заказ заменяет среда для обмена опытом.