Каким бы идеалистическим и наивным ни казалось это утверждение, но компаниям важно перестроить приоритеты с «мнения компании» на «мнение потребителя». Как только второе займет главное место при принятии решений, можно считать, что компания начала персонализировать полученный опыт. Менеджерам свойственна доминирующая логика, при­держиваясь которой они теряют из вида особенности реальных требований рынка.

Требует уточнения и тот факт, что наряду с ценностью, кото­рую компания создаст после взаимодействия с потребителями, существует и ценность самого процесса ее создания - сам факт наличия таких отношений в компании дает ей особую конку­рентную позицию. Ведь опыт формируется в двустороннем порядке, и потребитель выигрывает от него не меньше самой компании.

В 1998 году датский производитель конструкторов Lego за­пустил инновационный продукт - Lego Mindstorms, набор для конструирования роботизированных машин. Набор предостав­лял потребителям полную свободу: из электрического привода и отдельных деталей можно было собрать любую конструкцию, а затем запрограммировать ее на определенные движения. Про­дукт настолько опережал свое время, что компания не успела самостоятельно запрограммировать все необходимые функции, но это привело не к возмущению потребителей, а к возникнове­нию сообществ энтузиастов-радиолюбителей по всему миру. В Интернете были опубликованы различные версии программно­го обеспечения для электроприводов, расширяющие функцио­нал устройств. Компания достаточно долго принимала решение относительно потребительских инициатив и, в итоге, не только признала их заслуги, но и привлекла к разработке новых вер­сий. Открытость компании позволила добиться особого уровня доверия - люди покупали продукт, чтобы самостоятельно сде­лать его лучше.