Сервис и услуги. Комплексный подход - Нестеров А. В.
Статья 7 Проекта определяет содержание стандарта
государственной услуги, в частности, среди требований можно выделить такие, как
необходимый уровень доступности и качества государственной услуги. Если идет
разговор о качестве услуг, то необходимо руководствоваться национальными
стандартами в области качества, которые, наконец, в 2001 г. были
гармонизированы с семейством международных стандартов ИСО в этой области. К
сожалению, очередная декларация о качестве государственных услуг, не нашла
расшифровки в данной статье среди обязательных элементов, которые должны
входить в стандарт государственной услуги. Однако в п. 4 данной статьи
оставлена возможность включить иные положения, необходимые для повышения
качества и доступности государственных услуг. Тем самым опять игнорируются
стандартные требования и вводятся неопределенные требования по качеству. Сразу
возникают вопросы. Как можно измерять показатели качества в соответствии с п. 2
данной статьи Проекта, если отсутствуют обязательные требования к качеству?
Существуют ли измеряемые показатели качества государственных услуг?
Статья 25 Проекта подтверждает мысль о декларативности
применения термина о качестве государственных услуг, т.к. в этой статье,
связанной с возможностями обжалования, нет упоминания о качестве
государственных услуг.
Среди стандартных требований обычно выделяют требования к
пригодности и безопасности. Есть ли такие требования в обязательных требованиях
в стандарте государственной услуги? Да, есть, например, исходя из наличия
порядка подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоблюдение стандарта и
порядка исправления возможных недостатков оказанной государственной услуги,
можно сделать вывод, что пригодность услуги определяется соответствием процесса
оказания услуги установленным требованиям и соответствием процесса коррекции
данным требованиям в случае его несоответствия. Может быть, авторы проекта под
качеством понимали пригодность? Отсутствие жалоб (претензий) со стороны услугополучателя еще не может служить объективной
характеристикой качества оказания услуги. Кроме этих субъективных оценок нужны
и объективные показатели, которые характеризуют стандартное или
несоответствующее протекание процесса взаимодействия.
160 
