Так как по услуге обе

Сервис и услуги. Комплексный подход - Нестеров А. В.

Сочетание категорий вырожденной услуги и собственно услуги приводит к образованию категории услуги с фиксацией процесса услуги. Так как по услуге обе стороны имеют права и обязанности, подкрепленные ответственностью, то в случае прерывания процесса выполнения действий по услуге по какой-либо причине, необходим, механизм, который позволял бы объективным методом фиксировать фактические действия на момент прерывания процесса. Это можно сделать с помощью сравнения документированного описания (процедуры) процесса, например, стандарта оказания услуги, и фактических данных документирования процесса оказания услуги (составления записей). Таким образом, по услуге должны быть составлены три вида документов: договор на оказание услуги, стандарт на процесс оказания услуги, документированная информация о протекании процесса оказания услуги. Наличие данной информации может позволить однозначно определить, почему произошло прерывание процесса оказания услуги, чьи права были нарушены и кто должен нести ответственность. При наличии статистической информации, накопленной при фиксации хода процесса оказания услуг, можно получить гарантии того, что данная услуга, будет соответствовать обязательным требованиям на процесс оказания услуги. Кроме того, данная информация может позволить выявить причины, по которым произошло нештатное прерывание процесса, и подключить резервную технологию, с помощью которой процесс оказания услуги продолжится и положительно (штатно) закончится. Особенно это важно для непрерывных и универсальных услуг.

Для случая дискретных услуг, например, сертификационных исследовательских, в частности, документ, в котором зафиксирован ход процесса и конечное состояние объекта, подвергнутого исследованию, может позволить сделать вывод, например, о несоответствии состояния исследованного объекта установленным требованиям и затем выявить причину несоответствия. Если процесс исследования удовлетворял требованиям соответствующего стандарта, то причина неудовлетворительности услугополучателя от услуги лежит вне рамок договора на услугу.

Реклама