Третьей формой является франчайзинг, т.

Сервис и услуги. Комплексный подход - Нестеров А. В.

В [22] было отмечено, что в отличие от классических услуг современные услуги обладают свойствами, которые затрудняют их классификацию. Иногда бывает сложно отнести продукт либо к товарам, либо к услугам. В публикациях по гражданскому праву также возникают такие проблемы с разнесением некоторых продуктов к работам или услугам [23]. Например, продажа справочных информационных систем по законодательству представляет собой «коробочный» товар, который в классической форме отчуждается. Однако, благодаря законодательной деятельности, уже через месяц, а то и неделю, этот товар становится не актуальным, т.к. в нем могут отсутствовать необходимые данные. Данный товар становится бессмысленным без абонентского обслуживания, т.е. без регулярной услуги в виде актуализации данного товара. Особенностью такой покупки является то, что стоимость «коробки» очень скоро становится значительно меньше, чем стоимость абонентского обслуживания, поэтому данный товар некоторые рассматривают, как услугу. Любая услуга не может быть осуществлена без материально-вещественного носителя процесса оказания услуги, поэтому в данном случае «коробка» есть дискретный вещественный носитель услуги, который материализуется только в процессе взаимодействия носителя услуги с услугоплучателем. На этом примере можно показать, что услуга может осязаться, быть отделимой от источника и сохраняться в течение конечного времени. Услуги типа G2C или B2B, т.е. соответственно правительство гражданам и бизнес бизнесу, очень часто нарушают известные принципы услуг «четырех не». В [22] отмечено, что в услугах очень широко используются посредники, но это особый тип посредников, т.к. он отличается от посредников, которые организуют или продают товар. Выделены три формы посредничества услугами: рекомендации рекомендателей, агентские соглашения и франчайзинг. Рекомендации делят на рекомендации потребителей и корпоративные, когда заинтересованные лица вступают в корпоративные соглашения, например, предприятия розничной торговли, заключают соглашения с кредитными организациями для выдачи потребительских кредитов, или аптеки сотрудничают с поликлиниками. Однако реальное взаимодействие в рамках таких соглашений очень трудно поддается контролю. Лучше работают отношения продуцент услуг - агент, где проще формализовать взаимодействие, например, распространение билетов в театр. Однако и в данной форме сложно контролировать поведение агента и поэтому многие клиенты могут отказаться от приобретения услуги. Третьей формой является франчайзинг, т.е. система договорных отношений, при которой франчайзер предоставляет франчайзи за плату на определенный срок исключительные права (франшизу) на использование в пределах оговоренного рынка определенного товарного знака, технологии, ноу-хау и т.п. Обычно выделяют три формы франчайзинга: товарный, производственный и сервисный. В производственном франчайзинге осуществляется передача запатентованной технологии от правообладателя к франчайзи для продуцирования определенного товара, а сервисный франчайзинг подразумевает возможность франчайзи заниматься определенной деятельностью под торговой маркой франчайзера. При франчайзинге услугу оказывает не услугодатель, как при рекомендации или агентском соглашении, а франчайзи, при этом допускается контроль процесса оказания услуги со стороны франчайзера. Необходимо также отметить, что в соответствии со схемой Ф. Котлера [12] в сервисной компании с помощью внутреннего маркетинга услуга прежде, чем продается внешнему услугополучателю, должна быть продана персоналу услугодателя, что позволяет замотивировать персонал в предоставлении услуг, удовлетворяющих необходимым требованиям.

Реклама