Разделение на общие и специальные причины вариаций еще и важно потому, что ре­шение проблем, вызванных ими, требует различного подхода. Специальные причины вариа­ций требуют локального вмешательства в процесс (вмешательство не затрагивает системных изменений в процессе, а улучшает условия, его окружающие). Общие причины вариаций требу­ют вмешательства в систему (или ход и условия реализации процесса). Рассмотрим более под­робно, каким образом менеджеры, не опираясь на теорию вариабельности, принимают ошибоч­ные решения.

Локальное вмешательство:

-                       обычно осуществляется людьми, занятыми в процессе и близкими к нему (т. е. это линейный персонал, линейные руководители);

-          обычно нужно примерно для 15% всех возникающих в процессе проблем (это вы­яснилось после многих лет применения данного подхода на практике, откуда вытекает из­вестное правило Дж. Джурана 85:15, и все следствия из этого правила);

-          неэффективно или ухудшает ситуацию, если в процессе отсутствуют специальные причины вариаций, и напротив, эффективно, когда они присутствуют.

Вмешательство в систему:

-          почти всегда требует действий со стороны высшего менеджмента;

-          обычно нужно примерно для 85% всех возникающих в процессе проблем;

-          неэффективно или ухудшает ситуацию, если в процессе присутствуют специаль­ные причины вариаций, и, напротив, эффективно, если они отсутствуют.

Рассмотрим пример локального вмешательства в процесс. Допустим, на производст­венном участке повысился уровень брака изготавливаемой продукции. Если собираются и анализируются данные, то можем выяснить, что повышение уровня брака связано с тем, что в производственную деятельность включился новый работник. Какие действия может пред­принять непосредственный руководитель? Он может выявить, где новый работник допускает ошибки, приводящие к браку продукции, и направить его на соответствующее обучение. Со­гласно системе ИСО 9000:2000 такое действие называется корректирующим. Однако руко­водитель в своих решениях может пойти дальше - и в дальнейшем применять систему на­ставничества для новичков. Это будет уже предупреждающим действием. Данное решение улучшает работу персонала, но не нарушает функционирование самого процесса.