Организация, внедрившая у себя систему менеджмента качества на основе стандар­тов ИСО серии 9000, должны стремиться к тому, чтобы иметь и увеличивать число так на­зываемых «лояльных» клиентов, тех, которые не только будут преданы, но и будут приво­дить новых клиентов. Как добиться приверженности клиентов [2]?

1.     Не ограничиваться удовлетворением формальных требований клиента, зафиксиро­ванных в договоре, технических условиях или иных документах, а пытаться предугадать его невысказанные желания и постараться удовлетворить их. Может быть, искреннее стремле­ние к этому даже важнее самого результата.

2.     К каждому потенциальному клиенту — индивидуальный подход. Это влечет за со­бой такие далеко идущие последствия, как отказ от принципов массового производства. Речь идет не об уменьшении, а скорее, наоборот, об увеличении его объемов благодаря расшире­нию спроса. Это, по существу, новый вид производства, в общемировой практике он называ­ется рачительным, или щадящим, производством.

Это самый первый и основной из принципов менеджмента качества, который можно охарактеризовать словами [67]:

«Потребитель должен получить то, что он хочет, когда он этого хочет и в той форме, в какой он этого хочет. Компания должна стремиться не только удовлетворить ожидания по­требителя. Это самое малое, что ей необходимо сделать. Компания должна стремиться к то­му, чтобы заставить потребителя восторгаться, предоставляя ему даже больше того, что он может ожидать ...».

Преимуществами реализации этого принципа являются [89]:

-         рост прибылей производителей и их доли на рынках за счет гибкости и быстрой