- ответственность — организация должна демонстрировать четкость установления ответственности за рассмотрение жалоб и подготовку отчетов по результатам рассмотрения и принятым решениям;
- постоянное улучшение — постоянными целями организации должны быть непрерывное улучшение процесса рассмотрения жалоб и повышение качества продукции.
В соответствии с рекомендациями стандарта разрабатывается документированная процедура, в которой устанавливается порядок обращения с жалобами потребителей.
8.2.2. Внутренние аудиты (проверки)
Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы с целью установления того, что система менеджмента качества:
а) соответствует запланированным мероприятиям, требованиям настоящего международного стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией;
б) эффективно внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.
Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечить объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять свою собственную работу.
Ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, а также к отчету о результатах и поддержанию в рабочем состоянии записей должны быть определены в документированной процедуре.