Следует отметить некоторые несоответствия, содержащиеся в стандартах. В опреде­лении результативности требуется обеспечить степень, но какую степень - не указано [87]. Обеспечить можно достижение только заданной, причем заданной только предприятием, сте­пени. Таким образом, обеспечив заданную (предприятием) степень достижения (реализации), причем совершенно не обязательно 100%-ную, а, например, 10%-ную, предприятие может ут­верждать, что требования к результативности процессов и результативности СМК выполнены.

8.2. Мониторинг и измерение

8.2.1.  Удовлетворенность потребителей

Организация должна осуществлять мониторинг информации, касающийся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей, как одного из спо­собов измерения функционирования системы менеджмента качества. Должны быть уста­новлены методы получения и использования этой информации.

Пункт 8.2.1 предусматривает совокупность действий по обеспечению удовлетворенно­сти потребителей и поиску и использованию информации, отражающей степень его удовле­творенности. Внедрение данных требований стандарта подразумевает следующие действия:

1.                   Установить процедуры сбора и анализа информации, связанной с потребителем, и способы реагирования на нее.

2.      Проводить измерения удовлетворенности потребителей и на этой основе улучшать деятельность организации.

3.      Постоянно осуществлять поиск дополнительных источников информации об удовлетворенности потребителей.

4.      Оценить целесообразность проведения анализа степени удовлетворенности потре­бителей и интервью с ними.