Организации следует разработать и использовать источники информации об удовле­творенности потребителей, а также сотрудничать со своими потребителями с целью про­гнозирования будущих потребностей. Организации надо планировать и разрабатывать про­цессы, чтобы результативно и эффективно учитывать мнения потребителей. С помощью планирования этих процессов необходимо определить и внедрить методы сбора данных, включая источники информации, частоту сбора и анализа данных. Примеры источников ин­формации об удовлетворенности потребителей включают:

-          жалобы потребителей;

-          непосредственное общение с потребителями;

-          анкетирования и обзоры;

-          сбор и анализ данных по субподряду;

-          целевые группы;

-          отчеты организаций-потребителей;

-          сообщения в различных средствах информации;

-          изучение отраслей промышленности и экономики.

В п. 8.2.2 Внутренние аудиты (проверки) ИСО 9001:2000 подробно сформулированы требования к проведению внутренних аудитов (проверок). ИСО 9004:2000 дает разъяснения важности применения данного инструмента и перечисляются возможные объекты рассмот­рения при внутреннем аудите.

Внутренний аудит

Высшему руководству следует обеспечить разработку результативного и эффективно­го процесса внутреннего аудита для оценки сильных и слабых сторон системы менеджмента качества. Процесс внутреннего аудита действует как средство менеджмента при независимой оценке любого указанного процесса или вида деятельности. Он предоставляет независимый инструмент для использования при получении объективных свидетельств того, что сущест­вующие требования выполнены, так как при внутреннем аудите оценивается результатив­ность и эффективность организации.