Система показателей, построенная в рамках процессного управления, структурирует­ся по четырем направлениям:

-         показатели результата деятельности отдельных процессов и организации в целом (достижение запланированных результатов по объему, качеству, номенклатуре и сро­кам);

-         показатели эффективности деятельности отдельных процессов и организации в целом (отношение полученных результатов к затратам времени, финансовых и других ре­сурсов);

-         показатели продуктов, производимых процессами организации;

-         показатели удовлетворенности клиентов результатами деятельности организации.

Система управления должна обеспечить постоянное улучшение процессов в организа­ции, так как это прямое требование ИСО 9001:2000. При выполнении этого требования необ­ходимо определить измеряемые характеристики качества процесса.

В соответствии с требованиями ИСО 9000 для оценки качества процесса применяются два показателя: результативность и эффективность. В работе [54] предлагается структуриро­вать показатели качества процесса по трем уровням:

-         результативность выполнения процесса,

-         результативность управления процесса,

-         эффективность процесса.

а)  Первый уровень. Оперативное управление процессами строится, как правило, на кос­венных показателях, отражающих в основном техническую составляющую. Косвенными по­казателями качества процесса, которые можно отнести к показателям результативности вы­полнения процесса, могут служить следующие обобщенные характеристики: