Высшему руководству необходимо создать организацию, ориентированную на по­требителя, посредством:

а) определения систем и процессов, которые могут быть четко поняты, подвергнуты менеджменту и улучшены с точки зрения результативности и эффективности;

б) обеспечения результативного и эффективного выполнения и управления процесса­ми, а также показателями и данными для определения удовлетворительной деятельности ор­ганизации.

Примерами деятельности по созданию ориентированной на потребителя организации являются:

—  определение и продвижение процессов, ведущих к улучшению деятельности орга­низации;

—  сбор и использование данных и информации о процессах на постоянной основе;

—  развитие в направлении постоянного улучшения;

—  использование подходящих методов для оценки улучшении процессов, таких, как самооценка и анализ со стороны руководства.

Требования подраздела 4.2. Требования к документации ИСО 9001:2000 расширены дополнительными рекомендациями в ИСО 9004:2000.

Руководству организации следует определить документацию, включая соответствую­щие записи, необходимую для разработки, внедрения и поддерживания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативного и эффективного выполнения процессов.

Характер и степень документированности должны отвечать контрактным, законода­тельным и другим обязательным требованиям, потребностям ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, а также потребностям организации. Документация может быть в любой форме или на любом носителе исходя из потребностей организации.

С целью обеспечения документацией, отвечающей потребностям и ожиданиям заин­тересованных сторон, руководству необходимо учитывать: