Примеры информации, связанной с потребителями

Основы обеспечения качества - В. В. Ефимов

-         отслеживания удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

-         внутренние аудиты;

-         измерения финансовых показателей;

-         самооценка.

2..    Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей

Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. Руководству надо учитывать, что имеется много источников информации, связанной с потребителями, и разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанной информации для улучшения деятельности организации. Организации следует определить внутренние и внешние источники информации о потреби­телях и конечных пользователях, доступные в письменной и устной формах. Примеры ин­формации, связанной с потребителями:

-         обзоры потребителей и пользователей;

-         обратная связь по перспективам продукции;

-         требования потребителей и информация по контракту;

-         потребности рынка;

-         данные о предоставлении услуг;

-         информация, относящаяся к конкуренции.

Руководству необходимо использовать измерение удовлетворенности потребителей как жизненно важное средство. Запрашивание, измерение и мониторинг организацией об­ратной связи об удовлетворенности потребителей обеспечивают информацию на посто­янной основе. Этот процесс учитывает соответствие требованиям, удовлетворение по­требностей и ожиданий потребителей, а также цену и поставку продукции.

Реклама