Согласно ГОСТ Р ИСО 10002:2004, под жалобой понимается выражение неудовле­творенности потребителем действиями организации, выпускаемой продукцией или предос­тавленной услугой, а также процессом обращения с жалобой.

В целях эффективного обращения с жалобами в ГОСТ Р ИСО 10002:2004 рекоменду­ется руководствоваться следующими принципами:

-          наглядность — информация о том, как и где можно подать жалобу, должна быть своевременно доведена до потребителей, персонала и других заинтересованных сторон;

-          доступность — процесс обращения с жалобами должен быть легко доступен для всех подателей жалоб;

-          наличие обратной связи — каждому подателю жалобы должно быть немедленно сообщено о ее получении;

-          объективность — каждому подателю жалобы должно быть обеспечено справедли­вое, объективное и беспристрастное отношение в процессе рассмотрения жалобы;

-          расходы — за подачу и рассмотрение жалобы плата с подателя жалобы взиматься не должна;

-          конфиденциальность — информация о подателе жалобы, предоставляемая при не­обходимости, должна использоваться только в целях рассмотрения жалобы внутри организа­ции и ни в коем случае не должна разглашаться, если потребитель или податель жалобы не дает согласия на ее разглашение;

-          подход, основанный на фокусе на потребителя — организация должна быть откры­той для обратной связи, включая жалобы, и демонстрировать свои обязательства по рассмот­рению жалоб своими действиями;