Специальные причины вариаций — это такие причины, которые возникают из-за внешних по отношению к процессу воздействий на него и не являются его неотъемлемой частью. Они связаны с приложением к процессу незапланированных воздействий, не предусмотренных нормальным ходом процесса. Другими словами, это — результат конкретных случайных воздействий на процесс. Причем тот факт, что именно данная конкретная причина вызывает данное конкретное отклонение процесса от заданных значений, и приводит к тому, что эту причину можно обнаружить без приложения каких-то исключительных усилий и затрат.
Чем важна теория вариабельности? Тем, что только понимание ее основ позволяет выявлять источник причин, вызывающих проблемы в деятельности, и принимать решения, основанные на фактах. Куда могут быть направлены эти решения? Естественно, на уменьшение количества общих причин вариаций и на их устранение и предотвращение (или разработку предупреждающих действий), т. е. на улучшение конкретного процесса.
Если люди не понимают теории вариабельности, то происходят казусы и ошибки:
- видят тенденции там, где их нет, и не видят их там, где они есть;
- пытаются объяснить естественный разброс как особые события;
- необоснованно обвиняют и/или вознаграждают сотрудников;
- не могут эффективно спланировать будущее и улучшать систему;
- в целом следовали правилу: «хотели как лучше, а получилось как всегда»;
- принимают ошибочные решения.
Если менеджеры будут системно собирать данные о процессе и анализировать их, то они могут узнать - общие или специальные причины вариаций вызывают проблему, и в этом случае принимать решения, основанные на фактах.