•      доля рынка, отражающая долю компании на данном рынке (объем про­данных товаров в денежном выражении);

•      сохранение клиентской базы, оценивающей в абсолютных или относи­тельных единицах показатель сохранения клиентской базы компании;

•      расширение клиентской базы, оценивающей в абсолютных или относи­тельных единицах показатель расширения клиентской базы компании;

•      удовлетворение потребностей клиента, который позволяет оценить сте­пень его удовлетворенности в соответствии со специальными критериями ре­зультатов деятельности;

•      прибыльность клиента, оценивающая чистую прибыль от клиента или сегмента рынка

Сохранение клиентской базы является обязательным условием увеличения доли на рынке. Компания оценивает состояние своей клиентской базы как уве­личение продаж существующим клиентам.

Число новых покупателей и общий объем продаж новым покупателям явля­ются показателями расширения клиентской базы. Здесь же оценивается резуль­тат маркетинговых и рекламных кампаний, как число новых клиентов и объем продаж после проведения маркетинговых и рекламных кампаний.

И сохранение клиентской базы, и ее расширение возможны только при ус­ловии удовлетворения запросов потребителей. Для оценки лояльности клиен­тов компанией можно использовать такие показатели, как повторные обраще­ния клиентов и отношение поступивших запросов от клиентов к числу заклю­ченных сделок.

Успех в достижении первых четырех целей не гарантирует прибыльности по­требителя. Поскольку показатель удовлетворенности и рыночная доля сами по себе всего лишь средства достижения высоких финансовых результатов, компа­ниям целесообразно оценивать не только размах деловых отношений с тем или иным клиентом, но и его прибыльность, особенно, в целевых сегментах рынка. Такой финансовый показатель, как прибыльность клиента, позволяет компа­нии стать ориентированной на потребителя, а не одержимой идеей привлече­ния как можно большего их числа. Практика работы показала, что не все требо­вания клиентов могут быть удовлетворены средствами, выгодными для пред­приятия. Особенно трудновыполнимые или вовсе не выполнимые запросы ли­бо отклоняются, либо удовлетворяются за счет повышения цены в качестве компенсации за использование дополнительных ресурсов. Если же сам клиент или его запрос особенно важны для компании, а повышение цены невозможно, система анализа хозяйственной деятельности тут же сигнализирует о возникно­вении невыгодных взаимоотношений между фирмой и потребителем.