3.6   Категорийный анализ услуги

Услуги оказались наиболее сложным и наименее изученным видом товара, а также и видом продукта. В основе услуги, как явление, лежит событие, которое характеризуется процессом изменения. Если изменение происходит во времени, то его называют действие. Так как услуга всегда оказывается во времени, то в основе услуги лежит действие, элементом которого является изменение. В услуге используется не простое действие, а общественное действие, т.к. услуга оказывается в рамках договора (сделки) как минимум между двумя субъектами, и представляет собой как минимум одно такое действие, выполняемое субъектом, оказывающим услугу. Предметом услуги по договору всегда является действие (деятельность), а не овеществленный результат (эффект). Однако действие по услуге должно закончится изменением состояния элемента, подвергшегося действию по услуге. Поэтому продуктом продуцирования по услуге является процесс продуцирования. В качестве объектов услуги могут выступать элементы живой и неживой природы. В частности, это могут быть люди, животные, растения, элементы естественного и искусственного происхождения, при этом искусственные элементы могут обладать памятью и логикой, например, автоматы и программы. Данные элементы могут рассматриваться, как носители предметных свойств; как предметы (предметные свойства), и как коммуниканты (свойства отношений, складывающиеся между элементами в их окружении). Кроме того, в качестве объектов услуги могут выступать сами услуги, имущество и различные блага.

На наш взгляд, услугу, как категорию, можно разделить на три основные категории: вырожденная услуга, собственно услуга и сервис. Любой процесс, даже идеальный или абстрактный, не может протекать без носителя процесса, поэтому он оставляет после себя следы, и эти следы в виде материально-вещественной траектории могут интересовать услугополучателей. Если услугополучатель не хочет или не может присутствовать при оказании услуги, то его, как правило, интересует именно зафиксированный ход процесса оказания услуги или зафиксированное последнее состояние объекта, на который было направлено воздействие по услуге. В таких ситуациях услугополучатель получает вырожденную услугу в виде зафиксированного отображения хода процесса, либо в виде зафиксированного отображения последнего состояния объекта услуги. Данное отображение обязательно состоит из носителя и предмета отображения. Носитель отображения может иметь как вещественную форму, так и материальную форму (представлять собой другой процесс). Предмет отображения не является предметом услуги, а только отображает предмет услуги на носителе и поэтому в случае утери услугополучателем данного носителя, его можно восстановить (сделать дубликат). Оригинал носителя с отображением предмета услуги хранится у услугодателя. Во многих случаях отображение хода процесса оказания услуги ненужно, поэтому фиксируется только конечное состояние процесса или элемента, на который было направлены действия по услуге. Это состояние в обыденном сознании иногда считают результатом услуги, хотя это не верно. Здесь отметим, что процесс оказания услуги может выполнять не услугодатель, а исполнитель, причем этот исполнитель может быть не человеком, а автоматом или программой. Точно также в качестве получателя услуги может выступать не услугополучатель, а другой исполнитель-получатель, т.е. с обеих сторон могут находиться целеустремленные индивиды. Таким образом, два индивида по заданию двух субъектов по договору на оказание услуг могут осуществлять взаимодействие в процессе оказания услуги без непосредственного участия в нем данных субъектов. Однако даже в таком случае на удовлетворенность услугой влияет окружение, в котором происходит взаимодействие данных индивидов, в частности, интерфейс взаимодействия.