Показатели удовлетворенности потребителя позволяют увидеть, насколько им нравится данная продукция или обслуживание, как долго они еще готовы быть нашими клиентами, ка­кова структура этих потребителей. Если организация своевременно получает данные от по­требителя, она может так же быстро выяснить причину неудовлетворенности или дополни­тельные пожелания потребителей. Кроме того, необходимо постоянно сравнивать себя с конкурентами, знать о преимуществах характеристики их продукции, о преимуществах и не­достатках своей продукции, для чего в настоящее время активно применяются методы и инст­рументы бенчмаркинга.

Показатели удовлетворенности персонала не менее важны, чем показатели удовле­творенности клиента. Менеджеры часто забывают о том, что не они одни делают всю работу в организации, ее делает весь коллектив. И от того, как работает этот коллектив (каждый ра­ботник на своем месте) и зависит результативность и эффективность деятельности органи­зации. Работать она, конечно, будет в любом случае. Но при низкой удовлетворенности пер­сонала организация неизменно будет двигаться к банкротству, при высокой — наоборот раз­виваться. Следует упомянуть еще об одном аспекте, связанным с персоналом. В организаци­ях с традиционной системой управления менеджеры чаще всего принимают решения само­стоятельно, не прибегая к советам и рекомендациям персонала. Однако только непосредст­венным исполнителям известны все специфические особенности, проблемы деятельности. Когда они неизвестны менеджерам, то их решения зачастую бывают не просто неэффектив­ными, а еще больше нарушающими деятельность.

Показатели процессов показывают, в каком состоянии находится внутренняя дея­тельность организации. Измерение процессов позволяет работать над их непрерывным улучшением, что приводит к улучшению деятельности организации в целом, а главное — к улучшению продукции или услуги. Сбор и анализ данных функционирования процессов по­зволяет выявить природу причин, вызывающих проблемы деятельности, и воздействовать на них правильно. В основе измерения процессов лежит теория вариабельности, которая делит все причины, вызывающие проблемы, на две большие группы: общие и специальные причины вариаций.