Оценивание данных позволяет руководителю принимать решения, основанные на фактах. В этом случае объектом исследования является мнение потребителей. От того, как организация удовлетворяет запросы и ожидания потребителей, будет зависеть эффек­тивность работы организации, ее сегодняшняя позиция. Оценивание удовлетворенности по­требителей позволит дать ответ на вопрос не только о конкурентоспособности продукции, но и самой организации. Поэтому цель оценивания потребителей — получение и анализ инфор­мации для принятия решений, направленных на удовлетворение требований и запросов по­требителей.

Для достижения поставленной цели разработчикам процедуры предстоит решить сле­дующие задачи [53]:

-          выявление источников получения информации;

-          определение методов получения информации;

-          определение критериев измерения;

-          сбор информации;

-          выбор и использование методов обработки информации;

-          анализ результатов измерения;

-          документирование и представление результатов исследования высшему руково­дству.

Кроме проведения исследований удовлетворенности потребителя, особенно на рос­сийских предприятиях, есть и другой источник получения информации о степени удовлетво­ренности (или скорее о неудовлетворенности). Это различного рода рекламации, претензи­онные письма и, наконец, жалобы потребителей. При работе с жалобами потребителей мож­но воспользоваться методикой, содержащейся в ГОСТ Р ИСО 10002:2004 «Менеджмент ка­чества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами в органи­зациях» [32]. В данном стандарте представлена лучшая международная практика рассмотре­ния жалоб. Подход, изложенный в стандарте, создает условия для улучшения взаимодейст­вия и ее потребителей за счет налаживания обратной связи с потребителями и обеспечения уверенности в том, что жалобы изучаются и по ним принимаются действенные меры.