Показатель прибыльности клиента может свидетельствовать о том, что не­которые целевые клиенты являются убыточными. Особенно это характерно для новых клиентов, когда серьезные усилия, затраченные на их завоевание, долж­ны быть уравновешены прибылью, полученной от продаж. Новые потребители, даже если они в данный момент неприбыльные, все равно являются ценным приобретением, поскольку обладают потенциалом роста. Что же касается невы­годных клиентов, которые сотрудничают с компанией в течение многих лет, то в отношении них, возможно, придется предпринять определенные действия, чтобы перевести их в разряд прибыльных.

Следующей составляющей ССП является внутренние бизнес-процессы.

Для достижения высоких экономических показателей компания должна стать организацией, предлагающей своим клиентам комплексные решения на основе всеобъемлющих знаний и ориентироваться на целостное представление о соответствующих процессах — маркетинг, сбыт, доставка и послепродажное обслуживание. Для каждой «точки соприкосновения» с клиентом должны быть разработаны показатели деятельности, в целом охватывающие весь процесс. Например, ориентация только на маркетинг без уравновешивающего ее показа­теля послепродажного обслуживания может привести к увеличению числа кли­ентов, но отсутствие внимания к обслуживанию приведет к разочарованию клиентов и их переходу к другим поставщикам.

Работа компании с составляющей внутренних бизнес-процессов может вес­тись следующими последовательными этапами:

•     диагностика системы управления компанией,

•     создание новых бизнес-процессов, ориентированных на потребителя,